如何降低客戶對服務的需求

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  • 如何降低客戶對服務的需求

  • 發布時間:2017-1-22    文:

  • 每一家好公司都知道你沒辦法為了取悅客戶做太多。但是什麽是“太多”則不應被認為是字麵的意義,需要定量。事實上,從很多方麵來說,真正的服務成功通常可以通過你和客戶互動次數有多少來衡量。或者用一個更好的方法來衡量就是,他們對你的需要有多少。

    這個念頭之所以出現在我的腦海裏,是因為我的一個朋友告訴了我一段自己的經曆,她訂購了無形寵物圍欄服務。她告訴我服務人員是怎麽完成工作的,訓練她(和她的狗),在一個小時之內就完成了。這比公司預期的時間要少,所以他相應地減少了費用。這位技術人員告訴她之前曾經遇到一位客戶,盡管這位技術人員反複地上門服務,可是依然拒絕采納他的建議,所以他不得不花了五個多小時的時間耐心而禮貌地反複指導,一直到這位客戶滿意為止。在這兩種情況下,對於他的客戶和他的公司來說,他做得都對。但是如同我的朋友所說,“我敢打賭很多人都會覺得她得到了更好的服務,我也是其中一員,盡管我得到了優惠。”

    我們通常不會把“少即是多”這句老話和客戶服務聯係起來,但是從很多方麵看,這個觀點是真的。

    和很多的商業主題一樣,這個問題我們也可以從蘋果公司身上學到很好的經驗。這並不意味著盲目地崇拜iAltar,但是我認為這家公司確實是最好的例子,它所提供的想法能夠適用於幾乎任何類型的企業。

    在客戶服務方麵,蘋果公司非常善於使用我認為是三步走的方式。這種方法的第一步是花大力氣減少人們對幫助的需求,最後一步是在客戶需要的時候提供卓越、充分並有效的幫助,並且讓客戶非常容易獲得幫助。下麵就是他們的做法,你可以看到如何在自己的公司中采用這樣的方法:

    1.讓你的產品或服務具備很好的用戶友好性,並且非常直觀。蘋果公司執著地采用了減法設計的原則,該公司為我們提供的產品按鈕更少,界麵一目了然,安裝和連接無需用腦,這樣該公司就讓指導手冊的存在變得沒有必要。

    經驗所在:從客戶的角度看看你所銷售的東西——你的產品或服務是否已經做到了盡可能簡單?還是與之相反,複雜得超過了必要的限度?總的來說,可動的部分(無論是字麵含義還是比喻的意義)越少,那麽觸發人們拿起電話尋求幫助的可能就越少。

    2.雇傭好的人才,充分地培訓。當然,無論有沒有指示,無論簡單還是複雜,人們總會有很多時候需要幫助。在這種時候,蘋果公司安排好了最好的人(嗨,他們好到足夠獲得“天才”的頭銜了)方便客戶進行聯係,確保客戶能夠在最短時間內得到最有效的幫助。

    經驗所在:試著用客戶的方式看待你的員工。他們是否知識豐富?是否具備良好的風度?一個顯而易見的事實是:你的員工對你銷售的產品和服務了解得越少,他們能夠為客戶提供的幫助就越少。有多少次我們會發現和我們對話的銷售代表對自己所銷售的產品的了解並不比我們多?

    3.準備好“捷徑”。如果在幫助客戶的過程中存在著障礙,那麽即便是世界上最好的員工也難以發揮價值。蘋果公司一直都努力掃清問題和解決方案之間的障礙。在絕大部分時候,一個電話或者GeniusBar的約會就能夠幫助你從A走到Z,而且不需要經過中間的24個字母。

    經驗所在:你的客戶服務複雜難懂還是能夠盡可能地提供最快最好的解決方案?流程是否僵化複雜?這裏的一切關鍵仍然是提高質量減少“數量”(時間):在一天結束的時候,人們並不希望得到最多的幫助,他們想得到的是最好的幫助。

    斯蒂夫.喬布斯很多次談到了“武裝”。他努力用偉大的產品“武裝”用戶,用了不起的工作“武裝”員工。蘋果公司提供客戶服務的方式反映出了這種思想。你的公司的客戶服務方式也是如此嗎?

    當你準備並且激勵自己和你的公司在新年裏更上一層樓的時候,誠實地反思一下你的產品、流程和員工實際上是在創造更多服務需求還是在減少服務需求。應該意識到客戶寧願不需要幫助,即便是很好的幫助。你的目標應該是減少甚至消除他們對服務的需求,可同時又要做好充分的準備,隨時能夠積極地提供優質服務。讓客戶享受自由,他們會飛回來的。

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